致：
尊敬的 Glenn Youngkin
弗吉尼亚联邦州州长
P.O.邮政信箱1475
弗吉尼亚州里士满23218

尊敬的 R. Creigh Deeds
参议院商务和劳工主席
弗吉尼亚州参议院
P.O.邮政信箱396
弗吉尼亚州里士满23218

尊敬的 Adam Ebbin
失业补偿委员会主席
弗吉尼亚州参议院
P.O.邮政信箱396
弗吉尼亚州里士满23218

尊敬的 Jeion A. Ward
众议院劳工和商业主席
弗吉尼亚州众议院
P.O.弗吉尼亚州汉普顿7310
邮箱23666

从：

德米特里奥斯·梅利斯 (Demetrios J. Melis)，专员

来自2020 / 2021的未决裁决及所有索赔问题

尊敬的行长、各位主席、主席女士：

根据弗吉尼亚联邦的2023 - 2024预算，弗吉尼亚州就业委员会 (VEC) 需要向州长、众议院劳工和商业委员会、参议院商业和劳工委员会以及失业补偿委员会提交一份季度报告，说明解决2020和2021中确定的问题的未决裁决的计划。这封信就是为了满足这一要求。

解决未决裁决以及来自2020 / 2021的索赔的所有问题

如前三份裁决报告所述， 2020或2021中不存在任何未决的潜在欺诈索赔和已确定问题的裁决。尽管 VEC 已实施多项转型举措，推动裁决以及其他部门取得进展，但该机构仍在努力成为解决现有和未来索赔的最佳机构。

失业保险福利团队致力于满足并超越美国劳工部福利及时性和质量标准。从2024年 1 月到 3 月， 82 . 8 % 的首笔付款是在14到21天的时间范围内发放的，这是美国劳工部 (DOL) 设定的一项核心绩效衡量标准。此外，VEC 在及时决策方面超出了预期，其中83.8% 的所有决定都在美国劳工部 (DOL) 规定的时间范围内发布。决策及时性衡量所有已做出决策的及时性，DOL 规定80 % 的决策必须在发现之日起21天内发布。工作流程将根据当前裁决人员的水平和收到的索赔情况继续进行调整。无需雇用额外的员工来解决未决的索赔。

失业补偿监察员办公室最新动态

尊敬的州长、各位主席、主席女士：

根据弗吉尼亚联邦的2023 - 2024预算，弗吉尼亚就业委员会需要提供季度报告，向大会、州长、众议院劳工和商业委员会、参议院商业和劳工委员会以及失业补偿委员会通报失业补偿监察员（以下简称“首席客户权益倡导者”）的情况。这封信就是为了满足这一要求。

随着近两年的活动完成以及 VEC 进行重大转型和业务流程改进，我们认为现在是重新评估首席客户倡导者办公室并探索扩大客户群和增强影响力的策略的明智之举。首席客户倡导者现在将承担更大的计划政策咨询职责以及外展和利益相关者参与职责。此外，首席客户倡导者办公室将扩大与新设立的通讯总监以及我们的简明语言项目团队的合作，以促进和提高公众对弗吉尼亚州失业保险计划、上诉程序的了解，并在需要时获得及时和准确的升级援助。

客户倡导团队现在将隶属于 VEC 客户联络中心，成为一支拥有先进专业知识和更高决策权的专业团队。这种方法除了能提高首次联系解决率之外，还能确保提供更快捷的服务。我们预计此次重组将于 7 月1完成，届时客户咨询委员会 (CAC) 会议将恢复。

在此过渡期间，客户倡导者除了专注于与客户合作之外，还继续充当大会成员的推荐点。VEC 的咨询数量已大幅下降，这在很大程度上要归功于在线门户登录的改进、我们网站的改进以及教育推广工作。客户权益倡导者通常每月会收到来自立法机构、州长办公室和专员办公室的100 - 120个问询，所有问询都会得到及时处理，目前没有积压。此外，客户权益倡导者每月会收到大约五份请求，要求帮助那些在获得援助方面遇到障碍的客户。

在过去的几个月里，VEC 一直积极参与教育和推广工作。我们制作了实体教育材料，提供有关弗吉尼亚州失业保险计划的有用基础知识以及如何在线注册的指导。这些材料通过弗吉尼亚工程办公室网络在整个联邦范围内分发，在 VEC 参与的社区活动中分发，并通过与当地图书馆、公共社会服务组织和社区团体等其他实体的合作分发。为了支持这一努力，VEC 目前正在积极向多个社交媒体平台发布教育和信息材料。

我很高兴看到我们在服务改进、教育和推广工作以及与其他相关利益攸关方建立的积极合作伙伴关系方面所取得的进展。我期待提供有关我们未来进展的最新消息。 

信息技术和系统可用性报告

执行摘要

根据弗吉尼亚州议会第一次特别会议2023的拨款法案第370 N 项，弗吉尼亚州就业委员会正在提供关于用户反馈以及失业保险福利信息技术系统计划和已完成的系统变更的摘要报告。

VEC 继续对 VUIS 进行必要的调整，以增强其以客户为中心的功能。在所有反馈方法中，以前存在但已得到解决的最常见问题是注册或登录在线门户。

今年 1 月，VEC 开始实施一种供客户访问我们在线服务的替代第三方登录方法，称为 ID.me。此项努力大大增加了在线索赔申请量，从而更及时地确定资格并收到客户的第一笔付款。这些有针对性的举措已使自 1 月2023以来首次在线申请数量增加了288 %。2024年第一季度网上提交的初次申请继续呈上升趋势，为62 %，高于上一季度报告的45 %。自2024年 1 月实施 ID.me 以来，已有超过35 、 000索赔人使用了它，这导致自2023 1 月以来在线初始索赔申请数量大幅增加。

我们在线服务访问的改善为我们的客户联络中心 (CCC) 提供了进一步的下游客户服务和体验改进，解决了第二个最常见的反馈主题，即联系客户服务代表的Challenge。此前，CCC 接到的电话中超过一半与注册或登录我们的在线门户网站的问题有关。我们通过 UI Direct 门户网站提交初始索赔的访问量增加了百分之百。自推出 ID.me 以来，呼叫量减少了47 %，从而显著缩短了等待时间，并提高了呼叫者在第一次呼叫时联系到客户服务代表的能力。

VEC 的客户联络中心最近开发了一个内部知识库，供员工用来协助客户，这将通过缩短等待时间和提高首次呼叫解决率来进一步改善客户体验。VEC 以前曾使用第三方工具来实现此目的；然而，该工具成本高昂，并且不能满足呼叫中心代理的需求。此项努力将为 VEC 每年节省300 、 000美元。

VEC 已采取额外措施，通过增强所有在线服务来提升客户体验。我们简化并重新设计了 VEC 网站主页，以便于导航，为索赔人、求职者和雇主提供量身定制的途径。我们正在简化访问量最大的页面以提高清晰度，并使用通俗易懂的语言以便于理解。此外，我们正在与供应商合作重建网站，更加注重用户体验和可访问性。以下代表了一些值得注意的 VEC 沟通、推广和教育举措：

• 利用社交媒体，我们不断通过引人入胜的图形和视频宣传 ID.me 的优势。此外，我们一直在利用这种媒介提供有关 UI 资格和确定流程的一般教育。
• 主动通过短信和电子邮件联系客户，向他们介绍使用 ID.me 快速轻松地在线提交索赔的好处。
• 制作了有关福利资格和 ID.me 的信息明信片小册子，并分发给联邦各地的弗吉尼亚工程 (DWDA) 外地办事处。这些卡片还与图书馆、食品储藏室和市政厅活动等其他接触点共享。我们与 ID.me 的合作赢得了多家媒体的关注，增强了人们对 ID.me 作为客户新登录方式的认识，也增强了该机构对提升客户体验的承诺。
• 更新了 UI 客户手册，使其更易于理解并专注于索赔申请和求职流程。

计划和已完成的系统变更

VEC 成立了绩效与创新团队，负责创造性地解决机构的日常问题并简化流程，以实现最高效率。该团队由 VEC 内各个部门的成员组成，他们每两周进行一次合作，以开发从内部改进 VEC 的创新方法。此外，VEC 继续探索在整个机构中使用机器人流程自动化 (RPA)。通过扩大 RPA 的使用范围，VEC 员工可以将人力资源分配到需要解决复杂 UI、裁决或上诉问题的领域。

VEC 继续审查其安全参数，并对身份验证和允许访问系统进行必要的技术更改。该机构继续努力通过多种因素隔离可疑活动，包括美国劳工部共享的诚信数据中心。该机构将继续向失业补偿委员会报告其调查结果，并在其网站上每季度发布有关可用性的更新。该机构为提高可用性和沟通能力而采取的其他措施如下：

• 对于无法访问 UI Direct 进行传统登录的客户，可以通过提供外展服务以及二维码，将客户引导至使用 ID.me 的替代登录流程。
• CCC 的交互式语音应答系统 (IVR) 现在能够从我们的数据库中检索信息，并以十二种语言安全地提供各种客户查询的实时状态更新。其中包括一般 UI 索赔、裁决和上诉更新，可在24 / 7获取。
• IVR 将很快扩展到包括雇主 IVR 选项，这将允许雇主（我们的第二大客户群）使用一些 CCC 自助服务选项。
• 审查客户对访问系统的体验的反馈，以确定我们可以改进的注册和索赔申请领域。
• 审查索赔人在增加/重新开启索赔时报告其最后和有责任的雇主的流程。